Guias

O que é um sistema telefônico automatizado?

Os sistemas telefônicos automatizados se tornaram quase onipresentes em nossa sociedade orientada para a eficiência e muitas pessoas freqüentemente interagem com eles. Embora esses sistemas telefônicos, mais formalmente conhecidos como sistemas de resposta de voz interativos, tenham se tornado prolíficos, muitas pessoas ainda se perguntam por que as empresas os usam e como funcionam os sistemas.

Definição

Em seu nível mais básico, um telefone automatizado ou sistema de resposta de voz interativo é qualquer sistema de telefone que interage com os chamadores sem a entrada de um ser humano que não seja o chamador. Mais especificamente, a resposta de voz interativa, ou IVR, é a tecnologia que automatiza o contato telefônico entre humanos e máquinas.

Tipos

Os sistemas telefônicos automatizados geralmente se enquadram em três tipos: outbound, inbound e híbrido. Os sistemas de telefonia externa fazem chamadas para destinatários humanos, seja para entregar uma mensagem gravada ou estabelecer uma conexão com outro humano. Os sistemas de entrada atendem chamadas de humanos e interagem com os chamadores; esses sistemas podem atender às necessidades do chamador ou conectar o chamador a uma operadora humana. Os sistemas híbridos combinam recursos de sistemas de entrada e saída, permitindo que eles façam e recebam chamadas.

Função

Os sistemas telefônicos automatizados de saída funcionam aceitando a entrada em massa de números de telefone, geralmente de uma unidade de computador ou banco de dados. Usando um banco de linhas telefônicas, os sistemas fazem chamadas e ouvem as respostas; quando os sistemas detectam uma resposta humana, eles reproduzem uma mensagem pré-gravada ou conectam a parte discada a um agente humano disponível. Os sistemas de entrada funcionam como sistemas de saída, mas ao contrário. Esses sistemas, normalmente operados por computadores, atendem às chamadas recebidas. Os sistemas normalmente reproduzem uma mensagem e, em seguida, pedem ao chamador que pressione um botão ou fale uma resposta. Dependendo da entrada do chamador, o sistema telefônico automatizado pode reproduzir algumas informações, encaminhar o chamador para outro prompt ou conectar o chamador a um operador humano.

Benefícios

Muitas empresas e organizações usam sistemas telefônicos automatizados de saída para entregar mensagens de marketing aos clientes ou conectar clientes a operadores de telemarketing humanos. As entidades governamentais também usam sistemas de saída para entregar anúncios importantes e mensagens de emergência. As empresas e outras organizações normalmente usam sistemas telefônicos automatizados de entrada no lugar de uma recepcionista; esses sistemas podem encaminhar os chamadores para o departamento apropriado, aceitar entradas e, quando conectados a um banco de dados de computador, até mesmo responder a perguntas básicas.

Considerações

Embora os sistemas telefônicos automatizados ofereçam vários benefícios para empresas, organizações sem fins lucrativos e outros, esses sistemas têm muitos críticos. Os sistemas telefônicos automatizados de saída têm o potencial de incomodar os consumidores, e os sistemas mal configurados podem deixar as pessoas ouvindo o silêncio ou recebendo várias chamadas durante as quais o sistema simplesmente desliga. Esses sistemas atraíram tanta ira que a Comissão Federal de Comunicação regulamentou seu uso e agora exige que as empresas que os utilizam tomem medidas abrangentes de conformidade. Os sistemas automatizados de entrada também apresentam uma série de desvantagens, pois sistemas grandes e mal projetados podem deixar os clientes frustrados e incapazes de entrar em contato com o destinatário pretendido. Chamadas mal direcionadas também podem prejudicar a produtividade, então muitas empresas descontinuaram seus sistemas telefônicos automatizados de entrada em favor de conectar os chamadores diretamente com as operadoras ao vivo.