O conflito é inevitável no ambiente de trabalho, e os conflitos podem surgir entre colegas de trabalho, supervisores e subordinados ou entre funcionários e partes interessadas externas, como clientes, fornecedores e agências reguladoras. Gerenciar conflitos é uma competência chave de gerenciamento e todos os proprietários de pequenas empresas devem estudar e praticar habilidades eficazes de gerenciamento de conflitos para manter um ambiente de trabalho positivo.
Problemas de discriminação que levam ao conflito
A discriminação pode ser uma fonte de conflito acirrado, potencialmente terminando em problemas legais para uma empresa ou seus proprietários. Conflitos discriminatórios podem surgir de preconceitos pessoais por parte dos funcionários ou percepções de maus-tratos de funcionários.
Como um exemplo de conflito relacionado à discriminação, imagine um funcionário de uma minoria em um ambiente de equipe que sente que recebe consistentemente as tarefas de trabalho mais servis do grupo. Esse funcionário pode começar a nutrir ressentimento contra os membros da equipe e gerentes, eventualmente atacando por meio da diminuição da produtividade ou conflito verbal direto. Para resolver esse problema, um gerente pode sentar-se com toda a equipe e discutir a maneira como as tarefas de trabalho são atribuídas, fazendo as alterações necessárias para garantir que as tarefas sejam divididas de forma equitativa.
Conflitos de avaliação de desempenho
Nenhum funcionário gosta de receber uma avaliação de desempenho negativa, mas dar feedback negativo em uma revisão pode ser inevitável com base nas próprias ações do funcionário durante o período de revisão.
Os funcionários podem ficar zangados por não receberem os aumentos salariais esperados, promoções ou outros incentivos relacionados ao desempenho e podem atacar espalhando descontentamento por meio de fofocas e uma atitude negativa no trabalho. Os funcionários podem discutir diretamente com os supervisores durante as avaliações de desempenho, criando situações delicadas que exigem comunicação diplomática. Para resolver um conflito decorrente de uma avaliação de desempenho negativa, trabalhe diretamente com o funcionário para criar um plano de ação sólido e com prazo determinado para melhorar seu desempenho e vincule o cumprimento dessas metas a incentivos garantidos. Permita que os funcionários tenham voz ao definir metas para aumentar sua dedicação para alcançá-las.
Conflitos com clientes
Os funcionários de vendas e atendimento ao cliente podem enfrentar conflitos com os clientes de maneira bastante regular, dependendo do setor. Um conflito comum experimentado por vendedores é um cliente insatisfeito que se sente pessoalmente defraudado por um vendedor individual.
Por exemplo, se um vendedor de carros vende um carro usado sem garantia de desempenho ou garantia e o carro quebra na cara do comprador, o comprador pode voltar para confrontar furiosamente o vendedor e exigir um reembolso. O melhor primeiro passo para resolver esses conflitos é envolver um gerente que tem o direito de oferecer reembolsos, descontos ou outros gestos conciliatórios ao cliente, a menos que você esteja em uma situação em que os funcionários tenham autonomia para tomar esse tipo de decisão.
Conflito entre gerentes e subordinados
Conflitos de personalidade entre gerentes e subordinados podem causar o surgimento de uma série de conflitos interpessoais. Os funcionários podem se sentir intimidados ou pressionados por gerentes mais autoritários, ou podem perceber a falta de orientação de gerentes mais introvertidos. Os gerentes com personalidade tipo A podem definir metas ambiciosas demais para seus subordinados, preparando-os para o fracasso e o conflito inevitável.
Para lidar com essas incompatibilidades de personalidade, primeiro tente angariar um entendimento entre o gerente e o subordinado, de modo que cada um entenda a perspectiva do outro na situação. Nunca trate as situações de gestão de conflitos como audiências disciplinares, como se os gerentes estivessem inerentemente certos e os funcionários inerentemente errados; esta é uma forma confiável de perder bons funcionários. Se os dois não chegarem a um entendimento, coloque o funcionário sob a supervisão de outro gerente, se possível.
