Uma organização orientada para o cliente coloca a satisfação do cliente no centro de cada uma de suas decisões de negócios. A orientação para o cliente é definida como uma abordagem para vendas e relações com o cliente na qual a equipe se concentra em ajudar os clientes a atender às suas necessidades e desejos de longo prazo. Aqui, a gerência e os funcionários alinham seus objetivos individuais e de equipe em torno da satisfação e retenção de clientes.
Isso contrasta, em parte, com uma orientação de vendas, que é uma abordagem estratégica em que as necessidades e desejos da empresa ou do vendedor são valorizados acima do cliente. Entender como essas diferentes abordagens de marketing funcionam o ajudará a tomar as melhores decisões para sua pequena empresa.
Treinamento e Capacitação de Pessoal
Os vendedores, a equipe do call center e os representantes do atendimento ao cliente são os comunicadores da linha de frente da orientação para o cliente de uma empresa. Como resultado, os esforços para implementar o marketing orientado ao consumidor devem incluir um forte componente de treinamento para funcionários da linha de frente que ocupam funções de contato com o cliente ou abrangentes, de acordo com a CSM, uma revista especializada para gerentes e profissionais de atendimento ao cliente. Também requer que a administração dê autonomia à equipe para usar uma gama mais ampla de iniciativas individuais para resolver os problemas dos clientes. Por exemplo, um engenheiro de serviço de um varejista de produtos de informática pode ter poderes para resolver defeitos de produtos no local de trabalho de um cliente sob certas condições. Essa abordagem impacta a percepção do cliente sobre a dedicação da empresa ao atendimento ao cliente.
Abordagens orientadas para o produto vs. vendas
Uma maneira de criar uma orientação ao cliente é tentar atrair os clientes satisfazendo suas necessidades, em vez de empurrar os clientes usando descontos, brindes, propaganda atraente, compre um e leve outro de graça, vendas e outros truques. A primeira forma é conhecida como orientação para o produto e anda de mãos dadas com a abordagem de marketing orientada para o cliente. Uma abordagem orientada para vendas geralmente se concentra em ganhos financeiros de curto prazo, em vez de metas de longo prazo que incluem fidelidade à marca, compra repetida e aumento da participação de mercado, de acordo com o site Even.com.
Orientação de operações com foco interno
Uma gestão orientada para as operações contrasta com um estilo de gestão orientado para o cliente. Uma empresa que investe em uma orientação operacional concentra seus recursos no projeto e no monitoramento das operações e produção de negócios como o principal fator para o sucesso do negócio. O objetivo é a eficiência, ou usar a quantidade mínima absoluta de recursos para atender às necessidades do cliente.
Exemplo de United Parcel Service
Durante a década de 1980, a United Parcel Service fez a transição de uma empresa orientada para operações para uma que se concentra principalmente na orientação para o cliente. Esta decisão foi em parte devido ao aumento da competição de mercado que forçou a UPS a mudar sua filosofia focada na eficiência. Isso não significa que o modelo de orientação para o cliente não valoriza a eficiência como um fator importante nos negócios. Simplesmente não é o fator principal - a satisfação do cliente é. Isso exigiu que a UPS mudasse sua cultura corporativa, incluindo a reformulação de como os funcionários viam seus papéis e funções dentro da organização. Por exemplo, em 1994, a UPS criou 15 equipes multifuncionais cujo objetivo era desenvolver soluções criativas relacionadas ao transporte para seus maiores clientes. Em 1997, ela se desenvolveu em uma subsidiária separada, UPS Professional Services, Inc., uma empresa encarregada de se concentrar nas necessidades de seus maiores clientes.
