Procedimentos consistentes aumentam suas chances de realizar um trabalho consistente e de alta qualidade. Um Procedimento Operacional Padrão, ou SOP, é um documento que fornece instruções passo a passo sobre como realizar uma atividade comercial específica, como fabricação ou manutenção de registros. Embora a maioria dos SOPs sejam apresentados como documentos de texto, eles também podem conter imagens ou vídeos para ajudar a esclarecer suas instruções.
Seções SOP
- Objetivo: Esta seção descreve o motivo pelo qual o documento foi criado. Essas informações devem ser apresentadas como um pequeno parágrafo que declara a natureza do procedimento e por que sua empresa o realiza.
- Escopo: a seguir, o SOP fornece um pequeno parágrafo que descreve quais atividades estão sob a alçada do procedimento.
- Definições: aqui, você define qualquer um dos termos do procedimento que precisam de esclarecimento especial. Esta seção depende do setor e pode ser omitida, se não for relevante ou necessária.
- Referências: esta seção lista outros documentos e materiais de apoio, como um manual de qualidade ou um padrão internacional. Esta seção também depende do setor e, em alguns casos, pode ser omitida, especialmente se os procedimentos forem autoexplicativos.
- Requisitos: esta é sua oportunidade de descrever todos os requisitos que devem estar em vigor antes de executar o procedimento, como treinamento de pessoal para desenvolver as habilidades necessárias.
- Responsabilidades: Esta seção explica quem é responsável por quais aspectos do procedimento.
- Etapas do procedimento: esta seção fornecerá instruções passo a passo que descrevem como realizar a atividade de negócios. É importante tornar as instruções inequívocas. Frases mais curtas são mais fáceis de seguir, especialmente se as etapas devem ser executadas sequencialmente. Divida-o em várias seções menores se for muito longo.
Exemplo simples de procedimentos operacionais padrão
Aqui está um SOP simples para um banco verificar a identidade de um cliente ambulante:
- Objetivo: Este procedimento descreve as etapas necessárias para verificar a identidade do cliente.
- Âmbito: este procedimento aplica-se a qualquer cliente que passe pela porta ou um cliente nas janelas drive-by de todas as agências do Banco ACME.
- Responsabilidades: Todos os funcionários da filial que desempenham funções de caixa têm a responsabilidade de verificar a identidade do cliente.
- Verificação da identidade do cliente: cada caixa deve verificar a identidade de cada cliente antes de realizar saques em dinheiro ou fazer transferências entre contas. O caixa deve solicitar uma identificação com foto do cliente e verificar se o nome na identificação corresponde ao nome na conta e se o cliente é, de fato, a pessoa retratada na identificação com foto.
Como usar SOPs
Os gerentes usam SOPs para se comunicar com a equipe e explicar como realizar certas operações da empresa. Os funcionários podem usar os SOPs como referência ao aprender a concluir certas tarefas de acordo com os protocolos estabelecidos. Agências regulatórias, como a Food and Drug Administration, usam SOPs para determinar se os processos de uma empresa atendem aos padrões da agência.
