Sem uma técnica de resolução de conflitos confiável para o seu local de trabalho, duas pessoas muito diferentes podem ter dificuldade em se comunicar quando estão sob estresse. É por isso que é essencial para gerentes e funcionários compreender a maneira típica de cada membro da equipe de lidar com conflitos, bem como implementar técnicas de resolução de conflitos.
Mas existe uma maneira certa de lidar com o conflito no local de trabalho? Na verdade, existem cinco "personalidades" ou técnicas diferentes que as pessoas usam quando enfrentam um conflito: evasão, competição, acomodação, compromisso e colaboração. A maneira como você lida com conflitos pode parecer totalmente normal para você, mas estranha para outra pessoa, então há apenas uma solução ideal: colaboração.
Como gerente, você gerencia não apenas projetos, mas também personalidades. Às vezes, personalidades fortes podem levar a tensões que afetam o sucesso do projeto. É do interesse de todos lidar com os conflitos no trabalho com sucesso. Continue lendo para aprender sobre a diferença entre essas duas técnicas de resolução de conflitos, por que a colaboração é ideal e como implementar estratégias de resolução de conflitos no local de trabalho para obter os melhores resultados.
A natureza relativa do conflito e sua resolução
Personalidade e educação influenciam a maneira como lidamos com os conflitos. Pense nisso desta maneira. Em alguns lares, é completamente normal se afastar do conflito e nunca mais tocá-lo. Em outras famílias, os problemas são discutidos racionalmente até que se chegue a um acordo, enquanto algumas famílias resolvem seus problemas de maneira dramática.
Imagine ter três membros da equipe, cada um criado em um ambiente diferente. Um vai se afastar, outro vai tentar conversar e o terceiro pode levantar a voz e se emocionar. Cada um pensa que está lidando com o conflito de uma maneira normal e vê o comportamento dos outros dois colegas de trabalho como estranho. A definição de gerenciamento de conflitos é uma tentativa de colocar todos na mesma página com um processo para lidar com cenários difíceis. No entanto, para que essas técnicas tenham sucesso, cada funcionário deve ser treinado no processo para dar a todos um terreno comum.
Compreendendo a composição de sua equipe
A primeira estratégia de resolução de conflitos envolve reunir-se em uma equipe para discutir o gerenciamento de conflitos antes que um problema ocorra. Embora os conflitos no local de trabalho possam ocorrer entre funcionários e alta administração ou funcionários e clientes, a maioria dos conflitos ocorre entre funcionários que passam a maior parte do tempo juntos. Peça a todos que pensem sobre como se sentem mais à vontade para lidar com conflitos em suas vidas diárias. Um terreno comum pode já existir.
Cinco comportamentos comuns de resolução de conflitos são:
- Evasão
- Concorrência
- Alojamento
- Compromisso
- Colaboração
Evitando o conflito
Evitar envolve afastar-se e ignorar totalmente o conflito, não fazendo nada que possa ser percebido como balançando o barco. Isso parece seguro para o indivíduo, mas não resolve o problema. O problema pode até piorar se não for resolvido.
Em um ambiente de equipe, uma pessoa pode pegar a folga de um colega de trabalho que evita conflitos, o que pode levar à frustração e ressentimento. Se todos na equipe têm uma estratégia de evasão, a produtividade é baixa quando surge um problema, porque ninguém quer assumir a responsabilidade.
É fácil para alguém que se inclina para esse estilo de resolução de conflito acomodar os desejos de outra pessoa porque prefere concordar com alguém para resolver o conflito. No entanto, suas necessidades não são atendidas dessa forma, o que pode causar problemas no futuro.
Competindo para vencer conflitos
Algumas pessoas vêem o conflito como uma chance de vencer. Eles não têm interesse em comprometer, colaborar ou evitar o conflito. Eles querem fazer o que querem e não têm medo de fazer valer suas opiniões.
Em um ambiente de equipe, uma atitude competitiva em relação ao conflito pode facilmente se transformar em bullying. Também pode causar frustração entre colegas de trabalho que não acham que seus pontos de vista sejam levados a sério. À medida que a frustração aumenta, os colegas de trabalho podem acabar adotando uma abordagem competitiva para a resolução de conflitos, e o problema aumenta.
O acordo representa a única opção que permite que alguém com essa mentalidade vença, embora chegar a um acordo ainda possa envolver uma luta pelo poder.
Acomodando a Outra Pessoa
Os membros da equipe que não têm necessariamente medo de falar sobre conflitos podem, no entanto, nunca ter suas próprias demandas. Em vez disso, eles se dobram para acomodar as demandas da outra pessoa e resolver o conflito.
Uma técnica de resolução de conflito acomodatícia não permite que todos os pontos de vista ou informações sejam trazidos para a mesa. As pessoas acomodadas inevitavelmente reprimem sua frustração ou minimizam seus sentimentos. Com o tempo, isso pode aumentar a frustração e levar a uma expectativa entre os assertivos colegas de trabalho de que eles sempre conseguirão o que querem.
Idealmente, as pessoas acomodadas podem ser incentivadas a declarar suas necessidades durante as sessões de gerenciamento de conflitos para avançar em direção à colaboração.
Comprometimento durante conflitos
Uma estratégia comprometedora de resolução de conflitos visa chegar a uma solução considerada justa. Todos trabalham juntos, então ninguém consegue o que quer. Em vez disso, cada membro da equipe faz um sacrifício para garantir que todos recebam um pequeno prêmio de consolação.
O compromisso parece excelente no início, mas uma solução justa nem sempre é uma solução eficaz. Essa estratégia de resolução de conflito ainda está muito focada na competição e perde um ponto importante: O que cada pessoa precisa? É aí que entra a colaboração.
Colaborando para encontrar uma solução
A colaboração maximiza a capacidade de assertividade e cooperação de cada membro da equipe. Todos falam para declarar suas necessidades e, depois que todo o quadro é pintado, a equipe coopera para fazer o que for necessário para atender às necessidades de todos na medida do possível. Todo mundo sai feliz.
É claro que a colaboração nem sempre é possível, mas vale a pena lutar por ela. Muitas vezes, surgem conflitos devido a mal-entendidos e má comunicação. Se todos na equipe estiverem dispostos a declarar suas necessidades e ajudar a atender às necessidades dos outros, nasce um ambiente verdadeiramente colaborativo.
Treinando sua equipe para a colaboração
Depois de reunir sua equipe e compreender o tipo de técnica de resolução de conflitos que cada pessoa normalmente usa, você pode dar-lhes orientação personalizada sobre o que precisam fazer para colaborar no trabalho. Alguns membros da equipe podem precisar ser mais assertivos e outros podem precisar ser mais cooperativos. Você pode atuar como um mediador nos estágios iniciais e ajudar as pessoas durante o processo.
Em teoria, cada pessoa envolvida no conflito expõe suas necessidades. Depois disso, eles discutem uma resolução que atenda a essas necessidades. Quando ambas as partes concordam com a resolução, é hora de implementá-la. Com o passar do tempo, sua equipe se sentirá confortável o suficiente com o processo para lidar com ele por conta própria, buscando sua orientação apenas quando se sentirem presos.
No entanto, o processo não é simples na prática. A vida real é confusa e as pessoas reais são emocionais. Você deve definir algumas regras básicas para garantir que as sessões de gerenciamento de conflitos permaneçam focadas e não se tornem um comportamento de acusação.
Regras básicas para técnicas de resolução de conflitos
Dê à sua equipe alguma autonomia nesse processo, permitindo que eles forneçam informações sobre as regras básicas. A lista não precisa ser longa, mas precisa cobrir o que os colegas de trabalho esperam uns dos outros quando há um problema. Configure isso com antecedência, antes que alguém perca a calma devido a um conflito.
Por exemplo, a linguagem "I" é recomendada para gerenciamento de conflitos em vez de "você" ou "eles", que normalmente precede uma declaração de culpa. Em vez disso, se os membros da equipe se concentram em dizer "eu", eles assumem a responsabilidade pela situação e definem o que podem fazer para resolvê-la. Outra regra básica pode ser focar apenas no problema em questão e não trazer exemplos anteriores de problemas semelhantes. Isso permite que a conversa permaneça orientada para a solução.
Afinal, o objetivo da resolução de conflitos no local de trabalho é ajudar todos a fazerem seu trabalho. Não faz sentido transformar um conflito em uma vingança pessoal. Nem toda decisão é um golpe pessoal contra alguém. Para uma resolução de conflito bem-sucedida, concentre-se no trabalho e no que é necessário para realizá-lo.
O papel do gerente na resolução de conflitos
Embora você deva treinar seus funcionários para lidar com conflitos de acordo com as diretrizes estabelecidas como empresa ou equipe, você desempenha um papel fundamental como gerente na redução de conflitos e na sua resolução. Você já considerou que pode, inadvertidamente, criar conflito dentro de sua equipe? O sucesso começa com instruções claras e garantindo que sua equipe entenda suas expectativas. Seja o mais específico possível ao atribuir tarefas e abordar quem, o quê, quando, onde, por que e como. Certifique-se de não invadir o território de microgerenciamento ao fazer isso.
Aprenda a ser um ouvinte ativo. Ouça com a intenção de compreender, não de responder, e use sua linguagem corporal para mostrar ao interlocutor que você está atento e acompanhando. Permaneça profissional e imparcial em todas as suas interações para ganhar e manter o respeito de sua equipe. Evite se encontrar com pessoas individualmente. As reuniões de grupo garantem que não haja dúvidas sobre o tratamento especial à porta fechada.
Se houver a chance de alguém interpretar mal sua mensagem ou tom de um e-mail, pegue o telefone. Se você está definindo prazos excessivos e criando um gargalo em algum lugar, corrija-o. Você pode não perceber que contribuiu para um problema até que esteja mediando uma sessão de resolução de conflito; nesse caso, você deve falar e declarar suas próprias necessidades e se tornar um participante ativo da sessão de colaboração. Traga outra pessoa para atuar como mediador, se necessário, pois isso mostrará sua integridade e conquistará o respeito de sua equipe.
Saiba quando fazer uma pausa
Às vezes, todo mundo precisa fazer uma pausa antes de se reunir, seguir as regras básicas e colaborar para fazer as coisas. Se você sentir que as emoções estão acima do normal, sugira que todos façam uma pausa de 10 minutos para desabafar antes de iniciar a sessão de resolução de conflitos. Uma caminhada rápida ao ar livre, algum tempo sozinho ouvindo música ou técnicas de respiração profunda pode acalmar os nervos.
Também pode ser útil encorajar as pessoas a tomarem seu tempo respondendo durante o momento. Dê a cada um a oportunidade de falar durante o qual não sejam interrompidos. Isso lhes dá algum tempo para organizar seus pensamentos e realmente responder, e não uma reação automática, ao que foi dito. Também evita que uma personalidade forte domine a sessão.
Finalmente, se você perceber que está gastando uma quantidade excessiva de tempo resolvendo conflitos, especialmente aqueles que envolvem as mesmas pessoas, você pode precisar pedir ajuda. Alguém de alto escalão na empresa pode ter mais experiência em resolução de conflitos e pode orientá-lo, ou você pode consultar um treinador de gerenciamento de conflitos. No entanto, por mais que você tente resolver conflitos, às vezes, você pode acabar tentando encaixar um pino quadrado em um buraco redondo. Uma posição em uma equipe diferente na empresa pode funcionar melhor para um funcionário que não consegue se dar bem com um membro da equipe atual.
