A forma como uma empresa se relaciona com seus clientes, clientela e patrocinadores é conhecida como relacionamento com o cliente. Também chamado de atendimento ao cliente, algumas empresas contratam pessoas especificamente para gerenciar como a empresa interage e se comunica com as pessoas. O objetivo é reter os clientes existentes e conquistar novos, proporcionando o melhor relacionamento possível com os clientes e, com sorte, encontrar melhores serviços ao cliente do que os oferecidos por seus concorrentes. Existem vários componentes que contribuem para um excelente relacionamento com o cliente.
Marketing e Promoção
Promover estrategicamente serviços ou recursos que façam uma empresa se destacar é uma grande parte do relacionamento com o cliente. Quando uma empresa tem um poderoso impulso de marketing por trás de seu atendimento ao cliente, isso lembra os clientes por que as pessoas devem escolher sua empresa em primeiro lugar. Muitas vezes, os eventos promocionais são diferenciados para atrair diferentes grupos-alvo, constituídos tanto por clientes existentes, como por novos clientes. Identificar as necessidades dos clientes e antecipar essas necessidades antes mesmo que eles percebam, permite que uma empresa saia na frente no atendimento ao cliente superlativo.
Consistência de serviço
Os clientes querem saber que podem confiar que uma empresa será a mesma, onde quer que estejam, no que diz respeito às políticas. Se, por exemplo, uma rede de hotéis anuncia serviço complementar no lado do carro, os clientes esperam que isso seja uma política em todos os hotéis da mesma rede. Algumas pessoas podem até optar por usar essa empresa, porque passaram a confiar em um aspecto específico dela.
Certificar-se de que a empresa é consistente não apenas no que oferece, mas na forma como é oferecido, o que inspira lealdade nos clientes existentes e negócios recorrentes em novos clientes. Isso inclui o treinamento de funcionários. Políticas e recursos coesos de atendimento ao cliente são importantes.
Capacidade de resposta das relações com o cliente
Uma resposta imediata e positiva funciona para construir confiança nas relações com o cliente. Quase sempre há maneiras de ajudar os clientes a obterem o que precisam ou desejam, sem sacrificar os resultados financeiros. A maioria das pessoas deseja sentir que são ouvidas e levadas a sério. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de clientes de uma empresa. Nem sempre será possível dar aos clientes exatamente o que eles estão pedindo, mas se as pessoas perceberem que você está tentando, isso pode fazer toda a diferença.
Freqüentemente, as respostas geralmente não podem ser apressadas, mas os clientes devem ser mantidos informados sobre quanto tempo isso pode durar e, então, a empresa deve seguir esse prazo. Parte do relacionamento com o cliente é encontrar maneiras de fazer as pessoas sentirem que é fácil fazer negócios com sua empresa.
Tecnologia e capacidade de resposta
A tecnologia mais recente e com mais suporte é o aspecto mais novo e não menos importante das relações com o cliente. Certifique-se de que o site esteja atualizado e com suporte adequado para o volume de tráfego que obtém. Os telefones devem ser atendidos prontamente e com a mesma saudação. O ideal é que os e-mails sejam respondidos no mesmo dia em que são enviados ou, caso não sejam, até o final do próximo dia útil.
A tecnologia torna mais fácil para funcionários e clientes se comunicarem rapidamente e, ao garantir que uma empresa tenha todos os sistemas em funcionamento, o relacionamento prosperará.
Muitas vezes parece intransponível deixar toda a clientela de uma empresa feliz. Esse não é o objetivo, no entanto. O objetivo é fazer com que cada novo cliente na frente de um funcionário se sinta feliz. Faça um de cada vez, com atenção concentrada, e é isso que leva uma empresa de “apenas boa” a uma sólida favorita.
