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Por que o atendimento ao cliente é importante para uma organização?

O atendimento ao cliente não se trata apenas de ser cortês com seus clientes - é um elemento vital das operações de negócios que pode impactar seus resultados financeiros e afetar a forma como sua empresa é vista pelos olhos do público. Várias empresas de alto perfil têm aparecido nos noticiários ultimamente, encontrando-se no centro das atenções por causa das políticas de atendimento ao cliente precárias. A boa notícia é que é relativamente simples implementar um plano de melhoria do atendimento ao cliente que mantenha sua empresa no topo.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente consiste em um conjunto coletivo de políticas que regem todas as maneiras como você e seus funcionários interagem com os clientes. Ele abrange tudo, desde a quantidade de estacionamento disponível até como você cumprimenta os clientes, lida com reclamações de serviço e faz backup de seu produto ou serviço. Em sua essência, o atendimento ao cliente de qualidade consiste em garantir que seus clientes sintam que são valorizados, tratados com justiça e apreciados por sua empresa.

Aviso

Os clientes frequentemente compartilham suas opiniões sobre negócios online e por meio da mídia social, o que significa que até mesmo um movimento errado ou uma leve percepção - especialmente um capturado pela câmera - pode se espalhar rapidamente e prejudicar o seu negócio. Além de fornecer um serviço de alta qualidade, monitore o que está sendo dito sobre sua empresa on-line para que possa abordar e resolver rapidamente quaisquer reclamações conforme surgirem.

Por que o atendimento ao cliente é importante

Muitas empresas como a sua estão competindo pelo dinheiro do cliente e pela fidelidade do cliente. É muito provável que você esteja investindo em esforços de marketing e publicidade para atrair consumidores. A parte importante do serviço ao cliente é manter os clientes assim que você os conquista. Custa significativamente mais atrair novos clientes do que cuidar dos que você já possui.

Dica

O atendimento ao cliente é importante para reduzir a rotatividade. Os funcionários que têm de lidar com clientes insatisfeitos provavelmente não desfrutarão de seus empregos por muito tempo e podem sair em busca de ambientes de trabalho mais hospitaleiros.

Como fornecer um serviço excepcional

Um bom serviço começa com sua atitude e treinamento de funcionários. Afinal, um bom atendimento funciona de cima para baixo, e os funcionários especificamente treinados na arte do atendimento de qualidade ao cliente têm muito mais probabilidade de representar sua empresa de forma a garantir a satisfação e a repetição dos negócios.

Desenvolva políticas de atendimento ao cliente: Implemente políticas de serviço que abordem todos os aspectos imagináveis ​​da experiência do cliente. Isso inclui a rapidez com que seu telefone é respondido ou seu site ou e-mail, quantos caixas você tem em dias movimentados, quão generosa é sua política de devolução ou troca e como você lida com clientes irados. Coloque-se no lugar do cliente e faça um brainstorming de cada cenário potencial que sua empresa específica poderia encontrar e, em seguida, desenvolva maneiras amigáveis ​​ao cliente de abordá-los Envolva sua equipe no processo - você obterá novas ideias, bem como aceitação do conceito de atendimento ao cliente.

Alugue bem: Ao entrevistar candidatos, pergunte-lhes o que significa para eles um serviço de qualidade ao cliente. Apresente cenários difíceis para os clientes e pergunte-lhes como eles reagiriam à situação. Isso lhe dá uma ideia se as pessoas que você contrata para sua linha de frente representarão sua empresa de uma forma que você considere aceitável.

Fornecer treinamento de atendimento ao cliente: Treine seus funcionários nas políticas de atendimento ao cliente. A dramatização funciona bem com um funcionário atuando como cliente e outro como funcionário. Modere a sessão para oferecer sua opinião sobre o que os atores fizeram de certo e onde eles podem melhorar. Faça do treinamento de atendimento ao cliente uma parte contínua do programa de desenvolvimento profissional da sua empresa, para que os funcionários sejam continuamente incentivados a melhorar seus jogos.

Pesquise seus clientes

Outra forma de medir os níveis de serviço é convidar os clientes a fazer uma avaliação honesta do tipo de serviço que você e seus funcionários oferecem. Faça isso por meio de pesquisas, grupos de foco ou tendo uma caixa de comentários online ou na loja disponível. Analise cuidadosamente os elogios e reclamações e procure tópicos comuns que podem ser tratados e aprimorados.

Peça a seus funcionários que o mantenham informado sobre as reclamações e elogios mais comuns que recebem e se esforce para fazer menos do primeiro e mais do segundo. Considere recompensar os funcionários também por níveis excepcionais de serviço. Isso incentiva não apenas a conformidade, mas também esforços acima e além.