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Deveres e responsabilidades de um representante de atendimento ao cliente

Os representantes de atendimento ao cliente ajudam as empresas a desenvolver relacionamentos sólidos com seus clientes e consumidores. Os representantes respondem às dúvidas dos clientes, ajudam a resolver problemas, processam reembolsos e fazem sugestões sobre a compra de produtos e serviços adicionais. Os cargos de representante de atendimento ao cliente normalmente não exigem um diploma universitário, mas podem envolver um período de treinamento no trabalho.

Descrição do trabalho

Os representantes de atendimento ao cliente trabalham diretamente com clientes e clientes de todos os tipos de negócios. Como o título do trabalho sugere, esses trabalhadores representam seu empregador nas negociações com clientes e clientes. As responsabilidades típicas do trabalho incluem:

  • Comunicar-se com clientes e clientes sobre suas experiências com um produto ou serviço

  • Fornecer aconselhamento sobre a compra de produtos ou serviços

  • Responder a perguntas do cliente ou cliente sobre o uso ou acesso adequado a um produto ou serviço

  • Receber ou processar pedidos de um produto ou serviço

  • Ouvir as reclamações ou preocupações do cliente ou cliente e trabalhar para resolver seus problemas

O Bureau de Estatísticas do Trabalho do Departamento do Trabalho dos Estados Unidos observa que a maioria dos representantes de atendimento ao cliente não mantém contato face a face com clientes e clientes, mas, em vez disso, responde a consultas por telefone, e-mail ou chat ao vivo. No entanto, em alguns setores, é mais provável que a comunicação pessoal seja a norma. O varejo, por exemplo, é um setor em que os representantes de atendimento ao cliente tendem a se encontrar diretamente com os clientes.

Requisitos de Educação

De acordo com o BLS, os representantes de atendimento ao cliente geralmente precisam ter pelo menos um diploma de ensino médio ou um GED e receber treinamento no trabalho que pode durar de duas a três semanas. Em alguns setores, no entanto, os programas de treinamento para representantes de atendimento ao cliente podem levar vários meses, pois os representantes podem ter que aprender regras, leis e regulamentos complexos.

Existem algumas associações da indústria, bem como escolas de comércio, que oferecem programas de certificação em atendimento ao cliente. Os representantes de atendimento ao cliente também podem participar de atividades de educação continuada fornecidas internamente ou em conferências do setor.

Certificação e Licenciamento

Na maioria dos casos, os representantes de atendimento ao cliente não precisam ser licenciados. O BLS observa, no entanto, que alguns estados podem ter leis que exigem que os representantes que trabalham nas indústrias de seguros ou finanças tenham licenciamento estadual.

A National Customer Service Association oferece um programa de certificação para representantes. Os indivíduos que passarem no exame obrigatório estão qualificados para usar o Designação de Certified Customer Service Professional (CCSP).

Normas da Indústria

A maioria dos representantes de atendimento ao cliente trabalha em tempo integral, embora o BLS observe que um em cada cinco trabalha em meio período. Muitos trabalham em call centers, que costumam estar abertos e funcionando nos finais de semana, feriados e noites. Na verdade, alguns até estão abertos 24 horas por dia. Como resultado, não é incomum que um representante do atendimento ao cliente trabalhe em horários não tradicionais.

Os representantes de atendimento ao cliente empregados em estabelecimentos de varejo geralmente trabalham em um balcão de atendimento ao cliente designado. Em um ambiente de varejo, os representantes de atendimento ao cliente ainda podem trabalhar nos fins de semana e em alguns feriados ou à noite, embora o agendamento de 24 horas não seja a norma.

Anos de experiência e salário

De acordo com o BLS, o salário médio por hora para representantes de atendimento ao cliente em maio de 2017 era de $ 15,81. Isso significa que 50% dos representantes ganhavam mais do que esse valor e a outra metade ganhava menos.

De acordo com uma pesquisa da PayScale.com, os representantes de atendimento ao cliente podem ganhar um pouco mais com a experiência de trabalho, embora a diferença salarial não seja particularmente grande:

  • 0-5 anos: $ 28.000

  • 5-10 anos: $ 30.000

  • 10-20 anos: $ 32.000

  • 20+ anos: $ 34.000

Tendência de crescimento do emprego

Espera-se que as oportunidades de emprego para representantes de atendimento ao cliente em todos os setores aumentem 5% entre 2016 e 2026. No entanto, espera-se que o emprego em call centers cresça 36% durante o mesmo período. Esse aumento se deve ao fato de muitas empresas terceirizarem o atendimento ao cliente e as funções de vendas para call centers. Especialistas do setor notaram, no entanto, que o desenvolvimento rápido de sistemas de atendimento ao cliente com base na Internet e de resposta por voz pode, um dia, ser capaz de assumir muitas responsabilidades dos representantes de atendimento ao cliente.

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